La Poste Services à La Personne s’appuie sur Talan pour industrialiser son service Veiller sur mes parents
Veiller sur mes parents est une offre emblématique de la diversification des activités de La Poste. Elle propose des services sur-mesure pour les seniors (visites de facteurs, téléassistance, information des proches, etc.) pour plus de confort et d’autonomie dans leur vie au quotidien.
« Veiller sur mes parents est commercialisé depuis début 2017 pour faire face aux enjeux de vieillissement de la population, mais aussi de baisse des volumes de courrier », précisent Alain de Toni, le directeur des opérations de la filiale qui gère ce service (La Poste Service à la Personne), et Laurence Larroque, la directrice des projets stratégiques de cette même filiale.
Talan a démarré une prestation de conseil en 2019, avant de prendre en charge à partir de 2021, l'assistance à maîtrise d'ouvrage et l'exploitation du système d'information dédié à la filiale, adossé aux outils du groupe et à ceux de tiers comme Europ Assistance qui opère le plateau de veille et d'écoute. "Depuis trois ans, avec l'accompagnement de Talan, nous rendu ce SI plus robuste, ce qui a permis d'absorber plus sereinement la croissance de la base de clients actifs", indique Alain de Toni.
Une polyvalence indispensable pour soutenir la commercialisation d'un service grand public
« En proposant un dispositif global comprenant l’AMOA, le support opérationnel et la coordination des équipes techniques, Talan a apporté un vrai dispositif pluridisciplinaire et résilient, ce qui a amélioré le delivery et la fiabilité du service », indique Laurence Larroque.
Pour garantir la continuité d'un service grand public, les équipes AMOA SI doivent faire preuve d'une grande polyvalence vis-à-vis de la diversité des processus métiers existants. "Les membres de l'équipe Talan ont la capacité à intervenir sur la totalité de la chaîne de valeur du service tout en conservant un périmètre propre d'intervention", souligne le directeur des opérations.
Le dispositif mis en place par Talan permet l'accompagnement efficace des multiples évolutions indispensables afin de lancer de nouvelles offres, adapter les tarifs, accompagner l'évolution des outils comptables, créer de nouvelles fonctions de gestion de parc matériel, de partenariats mais aussi répondre aux exigences réglementaires comme la mise en œuvre de la RGPD. " Fort de l'expertise Talan, nous avons été parmi les pionniers sur ce sujet au sein du Groupe. Et nous aurons d'autres projets de conformité réglementaire à adresser dès 2025." assure Laurence Larroque.
Une approche axée sur le ROI et l'expérience utilisateur
Grâce à l’industrialisation portée par Talan, tout est désormais très maîtrisé et le marketing peut notamment lancer des offres promotionnelles, en quelques heures, via de simples paramétrages », note Laurence Larroque. « Nous avons beaucoup travaillé sur le processus de sortie de nouvelles offres et de professionnalisation de l’expression de besoins. » Le tout reposant sur un savant mélange de principes Lean et Agile, avec la mise à disposition rapide de MVP (Minimum Viable Product) par exemple. Le Time-to-market et les coûts de développement d’une nouvelle offre ont ainsi été divisés par deux.
L’outil de gestion de contrats dédié au centre de relation client, sur lequel opèrent une vingtaine de conseillers s’est enrichi de nombreuses fonctions. « En termes d’ergonomie et de fluidité, c’est même assez impressionnant », assure Alain de Toni. « L’expérience utilisateur a été grandement améliorée, alors même que la quantité d’informations mises à disposition des conseillers a progressé très significativement. » Des améliorations, limitant les tâches sans valeur ajoutée, que la proximité entre l’équipe de Talan et le centre de relation client a contribué à rendre possible reconnait le directeur des opérations. Ce qui, in fine, a permis à la filiale de La Poste de gérer des volumes beaucoup plus importants de contrats avec un nombre de conseillers stable.
Un partenariat étroit au service de la maîtrise des coûts
Les gains de productivité sont indispensables pour une filiale qui demeure dans une logique d’optimisation de ses budgets. « Cela se traduit par un certain nombre de projets d’optimisation des SI mais aussi d’organisation des équipes, auxquels Talan a largement contribué via la proposition de solutions « inventives » et surtout économes », remarque Laurence Larroque.
Les résultats constatés sont dus à l'engagement de Talan à accompagner La Poste Services à la Personne dans un plan d'économie à 5 ans, ce qui est sans aucun doute la clef de voûte de cette collaboration fructueuse.
« L’ensemble de l’équipe est concentré sur une démarche d’amélioration continue et d’économie du service par l’industrialisation des processus et l’optimisation des interventions, afin d’accompagner le développement commercial et l’augmentation des volumes sans surcoût. », confirme Guillaume Aubry, le manager de l’équipe Talan.
La Poste Services à la Personne et Talan ont su relever ensemble les défis fixés. Cette collaboration s’inscrit dans une démarche engagée pour un service utile, fiable et de qualité, dans l’optique d’assurer un développement pérenne de l’activité.